​KAJIAN HKBU MENDEDAHKAN BAGAIMANA EMOTIKON MEMBENTUK PERSEPSI BAGI PERKHIDMATAN PELANGGAN

HONG KONG, 20 Feb (Bernama-BUSINESS WIRE) -- Dengan populariti mereka yang semakin melonjak, tidak dapat dielakkan bahawa emotikon kini mendapati diri mereka tersebar ke dalam domain komersial, tetapi adakah emotikon di dalam perhubungan komersial dialu-alukan oleh pengguna? Dalam satu kertas penyelidikan baharu, Dr. Shirley Xueni Li dan Prof. Kimmy Wa Chan dari School of Business di Hong Kong Baptist University (HKBU) menyiasat bagaimana emotikon di dalam perbincangan perkhidmatan komersial membentuk persepsi pelanggan terhadap perniagaan. Penyedia perkhidmatan yang menggunakan emotikon dianggap lebih mesra, tetapi kurang cekap Kajian itu mendapati bahawa penggunaan emotikon oleh seorang pekerja perkhidmatan pelanggan mempunyai kesan yang bercanggah. Menurut peserta yang ditinjau, pekerja perkhidmatan pelanggan yang menggunakan emotikon kelihatan lebih mesra, tetapi juga kurang cekap berbanding dengan mereka yang mengelakkan diri daripada menggunakan emotikon. Pandangan ini adalah benar tanpa mengira sama ada seorang pekerja perkhidmatan pelanggan menggunakan emotikon yang bergambar atau berasaskan teks (misalnya :)), menunjukkan bahawa kuasa emotikon tidak semata-mata didorong oleh grafik dan warna yang menarik. http://mrem.bernama.com/mrembm/viewsm.php?idm=13095